Servizi di qualità
Sferaqualità è un servizio completo di rilevazione per le Amministrazioni e gli Enti, per realizzare sondaggi di opinione, monitoraggi della qualità dei servizi e indagini di customer satisfaction in tempi molto brevi e costi contenuti. Sferaqualità consiste in un’applicazione web per la creazione, somministrazione e gestione di questionari online.
Il servizio include:
- Costruzione dello strumento di indagine, personalizzato per gruppo di utenti/cittadini, e assistenza al campionamento
- Realizzazione del questionario online e collocazione sui supporti informativi dell’Amministrazione
- Personalizzazione del questionario con colori e logo dell’Amministrazione/Ente
- Assistenza per il contatto dei cittadini/utenti
- Acquisizione dei dati attraverso il sistema informatico ed elaborazione dei risultati attraverso grafici e tabelle commentate.
Nella fase di sviluppo del questionario è richiesta la collaborazione del responsabile del servizio oggetto della rilevazione, ciò consentirà la personalizzazione del questionario in base alle esigenze dell’Amministrazione.
Motivi di uso
- La customer/citizen satisfaction è prevista da Leggi e Direttive come strumento di trasparenza, comunicazione, immagine, valutazione (es.: Decreto Legislativo 150-2009)
- La rilevazione dei bisogni e la verifica delle opinioni è indispensabile per la comprensione delle necessità dei cittadini e per assumere decisioni coerenti con le necessità degli utenti
- I risultati della customer satisfaction forniscono indicazioni il miglioramento continuo della qualità, possono essere integrati nei piani di innovazione CAF e nella Certificazione di qualità
- La verifica del gradimento dei servizi supporta lo sviluppo del PEG e degli altri strumenti di gestione e può essere utilizzata anche come supporto per la valutazione del personale e della dirigenza.
Plus del servizio
Lo staff di Sferaqualità è composto da consulenti di Dipartimento della Funzione pubblica, Formez, Scuola Superiore di Pubblica Amministrazione; l’intera indagine può essere realizzata a distanza, con incontri telefonici o in videoconferenza tra lo staff di Sferaqualità ed il Committente; i tempi sono certi e contenuti; i costi – grazie all’utilizzo del web 2.0 – estremamente competitivi.
Metodo di ricerca
Il metodo utilizzato in Sferaqualità prevede due livelli di rilevazione:
1- la verifica del gradimento del servizio e/o delle esigenze degli utenti
2- la ponderazione (per importanza, utilità, ecc…) di ciascun servizio/ esigenza.
In tal modo si ottengono risultati immediatamente comprensibili e spendibili, con evidenziazione delle priorità e delle opportunità di miglioramento.
Prezzi
Formula base: € 800,00 più € 0,30 per ogni risposta/dato. Ad esempio, un questionario di 10 domande al quale rispondono 100 persone (1.000 dati) ha il costo di € 800 + € 300 = € 1.100. Eventuali ulteriori rilevazioni nel tempo (molto utili per avere una visione dinamica della qualità percepita dei servizi) costeranno, se si utilizzerà il medesimo questionario, solo € 0,30 per ogni risposta/dato.
Modalità in abbonamento: € 1.000 annui per sviluppare più questionari relativi a più servizi o settori dell’Amministrazione Committente. Per ciascun questionario saranno imputati al cliente solo i costi per ogni risposta/dato. Ad esempio, tre questionari di 10 domande, a ciascuno dei quali rispondono 100 cittadini, avranno il costo di € 900 complessivi per i dati e € 1.000 per l’abbonamento, cioè € 1.900, anziché € 3.300.
Tempi
Dalla definizione della commessa in 10 giorni lavorativi sarà sviluppato e testato il questionario (in base alle esigenze espresse dall’Amministrazione) e realizzato il software di rilevazione on line; la rilevazione sul campo durerà per il tempo indicato dall’Amministrazione; dalla chiusura della rilevazione, in 5 giorni lavorativi saranno consegnati i risultati elaborati.
Ad esempio, una rilevazione sul gradimento del servizio di mensa scolastica avrà la durata complessiva di 10 giorni per la progettazione + 10 per contattare le famiglie e ricevere le risposte + 5 per elaborazione e restituzione dei risultati, in totale, dalla commessa al report, passeranno 25 giorni. Ancora un esempio: la rilevazione dei risultati di un evento comporterà 10 giorni per la progettazione, un giorno per la rilevazione contestuale all’evento, 5 giorni per la restituzione dei risultati, 16 giorni in totale.
Opzioni extra
- Incontro de visu con esperto di customer/citizen satisfaction
- Realizzazione di supporti per presentazioni pubbliche
- Progetto grafico
- Reportistica per i nuclei di valutazione
- Assistenza allo sviluppo dei miglioramenti di servizio
Forniamo, inoltre, assistenza alla gestione dei reclami e delle richieste della Clientela.
I nostri Clienti, Imprese o PA, possono monitorare dalla propria sede con continuità, semplicità ed economicità il gradimento dei prodotti e dei servizi da loro realizzati, raccogliere opinioni, verificare esigenze e desideri del loro pubblico ed utilizzare le informazioni per migliorare le proprie perfomances.
Le Amministrazioni Comunali possono esercitare azioni di e-democracy e partecipazione, effettuare sondaggi, verificare il gradimento dell’azione amministrativa con economicità e velocità.
Le Aziende di servizio, turistiche, commerciali possono competere con efficacia, grazie alla conoscenza delle esigenze dei propri Clienti, dei quali potranno anticipare i desideri.
Le Fiere e i Grandi Eventi possono verificare giorno per giorno l’andamento delle manifestazioni (gestione reclami, richieste, eccezioni,..) apportando correttivi immediati e riservando il proprio personale ai compiti specialistici di accoglienza.