Servizi di qualità

Sfera3 s.r.l. per NET-uno: Sintesi del piano ricerca

Obiettivi cognitivi
- Analisi sistemi di gestione, strutture organizzative e servizi offerti
  dai porti turistici
- Analisi dei requisiti in termini di servizi innovativi da offrire agli
  utenti del porto, al fine di promuovere e migliorare l’integrazione del porto in
  un’offerta turistica territoriale
- Analisi dei requisiti e dei bisogni nella gestione del porto; definizione
  delle specifiche funzionali necessarie per un miglioramento dell’efficienza
- Identificazione ed analisi dei parametri per la valutazione ed il
  miglioramento della qualità ambientale al fine di raggiungere performances
  di eccellenza
- Analisi dei requisiti e definizione delle specifiche funzionali di servizi
  di nuova generazione da offrire a fronte di un processo di raccolta, elaborazione,
  integrazione e la sintesi di informazioni di differente natura
1. Controllo AmbientaleSi individuano e stimano (range di sensibilità) i fattori che possono avere un
  impatto dal punto di vista ambientale (scarichi idrici, ricircolo acque, consumo
  risorse idriche, raccolta e gestione rifiuti, consumi energetici, emissioni
  in atmosfera, contaminazione del suolo, fouling, inquinamento acustico ed
  elettromagnetico).
2. Gestione del portoSi determinano i fattori critici relativi ad un uso ottimale delle risorse
  strutturali e infrastrutturali, anche in riferimento al sistema logistico e
  alla verifica delle potenzialità legate a soluzioni innovative da adottare per
  erogare specifici servizi (rifornimento di acqua ed energia, sicurezza e
  sorveglianza del porto, ecc.).
3. Promozione della struttura portualeSi determinano i requisiti da soddisfare soprattutto per prevedere la modalità di
  fruizione ottimale da parte dell’utenza sia dei servizi usualmente garantiti da
  strutture portuali, sia dei nuovi servizi legati ad un più spinto sviluppo
  commerciale, da realizzare sia attraverso una integrazione del porto nel contesto
  di un’offerta turistica territoriale e sia disponendo di un’offerta innovativa
  di servizi legati al tempo libero.
Target di riferimentoSono identificati il territorio di ricerca e la popolazione da indagare, cioè scelti
i criteri di selezione di porti e di diportisti.
E’ disegnata una mappa di possibili interlocutori, da coinvolgere in parallelo con
lo sviluppo dei criteri di ricerca desk.
MetodoPer guidare l’indagine dal punto di vista metodologico, si sviluppa ed usa un
adattamento del metodo Servqual; in estrema sintesi, ciò significa due aree di
cognizione, una sull’importanza (incidenza, priorità, preminenza, urgenza, ecc.)
dei bisogni attinenti alle tre aree ed una sulla percezione (gradimento, giudizio,
valutazione) dell’attuale modalità di soddisfazione dei bisogni stessi.

Schematizzando:

Ciascun obiettivo cognitivo è dunque osservato da due punti di vista (quello del
gestore e quello del diportista) e declinato per sua importanza (relativa ai bisogni
dei due gruppi) e per il suo attuale compimento (ancora una volta relativo alla
percezione dei due gruppi).

Semplificando ed esemplificando, si potrà disporre del confronto tra opinioni
di diportisti e gestori riguardo sia all’importanza sia alla qualità percepita
di “connessioni internet nel porto di Rapallo”.

Queste informazioni potranno essere utilizzate per:

– il progetto dell’ATS

– la scelta di investimento in servizi (ad esempio: alta importanza, bassa qualità
percepita da gestori e diportisti)

– l’offerta commerciale per gli approdi (ad esempio: alta importanza per diportisti,
bassa qualità percepita dai diportisti, consapevolezza dei gestri)
Strumenti di indagineGli strumenti di indagine sono il questionario per l’indagine quantitativa e la
traccia di intervista per l’indagine qualitativa. Entrambe le indagini sono
svolte nei confronti dei gestori dei porti e dei diportisti e i quattro strumenti
possono essere visualizzati così:

La struttura tipo delle domande complementari QD, riprendendo l’esempio precedente,
sarà:

Conseguentemente, la visualizzazione dei risultati aggregati riguardanti,
ad esempio, tre servizi potrebbe essere:

La lettura dei dati risulta agevole e principalmente “prospettica”, cioè permette
in base all’ampiezza del gap tra importanza e la valutazione di supportare le
decisioni di investimento.
Modalità di erogazioneL’intera indagine è preceduta da una presentazione one to one rivolta i principali
stakeholder ed in particolare ai Gestori dei porti ed ai rappresentanti delle
Associazioni, Consorzi, Gruppi, ecc. sui quali si intende svolgere
l’indagine.

Da questa presentazione scaturisce un’attenzione alla interlocuzione con NET – uno e
una volontà per alcuni interlocutori di partecipare alle varie fasi del
progetto.

Il lavoro sarà così cadenzato:

a. Redazione della lettera di presentazione

a.1. chi siamo, sottolineando la parte scientifica

a.2. a cosa tendiamo, sottolineando lo scopo di ricerca

a.3. quale vantaggio avrà il nostro interlocutore (inserimento nei
rapporti, rilascio di parti utili della ricerca, promozione ai diportisti
attraverso la nostra comunicazione, ecc..)

a.4. quale impegno è richiesto in quali tempi

b. Costruzione di un db contatti

c. Telefonate che anticipano l’invio della lettera di presentazione

d. Invio degli strumenti di rilevazione quantitativi

d.1. per il gestore

d.2. per il diportista

e. Ricezione delle risposte

f. Lettura ed elaborazione delle risposte

g. Redazione report finale

h. Redazione report intermedio

i. Individuazione dei contatti privilegiati per le interviste ai Gestoriv
j. Individuazione dei contatti per le interviste ai Diportisti

k. Definizione di incontri con i Gestori per le interviste

l. Definizione di incontri/telefonate con i Diportisti per le interviste

m. Lettura ed elaborazione delle interviste

n. Redazione report finale

Ipotesi di utilizzo canali: